幾個月前，斯坦福大學曾經發布首篇“人工智能百年報告”，報告研究和預測了人工智能對于人類生活的長期影響，其中專門談到了就業。以數字技術作為類比，報告提到，機器將部分甚至完全替代一些傳統工作，比如初級律師、卡車司機、園丁、放射科醫生等。

今年，Google 發布的神經機器翻譯系統，把翻譯誤差降低了「55% —— 85%」;亞馬遜在他們未公開的「Amazon Go」商店中取消了人工收銀員。這些，都讓相關的職業人員，感到切身的威脅。

和這些相比，目前受沖擊最大的應該就是客服人員了。

對于客服來說，他們所處理的任務通常簡單而且重復，這是機器最為擅長的地方，而在系統知識的更新換代上，人工客服相比于機器也有很多不足。

一家名為小 i 機器人的上海公司就在「批量生產」這樣的聊天機器人，他們的客戶以電信公司、銀行為主，包括三大運營商，交通銀行等 24 家商業銀行以及京東商城、蘇寧、萬達集團、東方航空、 通用汽車等。在建設銀行的客服中心，他們一年通過一個客服機器人取代了 6000 名客服員工。

這些客服機器人背后的原理是什么，他們又怎樣影響我們的生活。這周，我有幸去上海拜訪了這家公司。

從通用的聊天機器人到垂直的服務機器人

如果把一個智能機器人的特征進行簡化，它主要包括運動、感覺和思考三個方面。小 i 機器人所扮演的角色則是在思考，也就是認知的層面。它的重要能力在于對人類自然語言的理解，并在理解問題的基礎上，執行信息反饋，或服從指令調用相關功能。

這背后，是認知智能技術和知識驅動的智能問答系統，小 i 機器人的 CTO 朱頻頻介紹：由于我們要做很多的商業應用。這些知識學習體系不是機器全自動構建的，是由機器加上知識運營人員以人機協作的形式構建的。

通過核心的底層訓練的板塊，以及之前對知識的設計，系統可以對每一個領域的深度的語義做到深度理解。

圖為小 i 機器人的技術原理

相比于通用的聊天的機器人，對行業知識的積累讓小 i 機器人在各個平臺上可以回答一些更為「實用」的問題，比如：我還有多少花費，我的賬戶余額是多少……

成立于 2001 年小 i 機器人最早從 MSN 的聊天機器人起家，可供調侃的聊天機器人很快幫他們贏得了用戶。轉型之前，小 i 機器人已經有了 5000 萬的用戶。

千萬級別的用戶量并不能解決商業變現的問題，團隊從 2006 年開始做垂直領域的商業化嘗試，在一次上海科委的招標中，他們拿下了 20 萬的單子，幫助上海科委提供公示服務，為前來咨詢的中小企業給出 7*24 小時的問答咨詢。

隨后，江蘇移動也在客服中引入了小 i 機器人，為他們打開了電信運營商的市場。2009年，小 i 機器人在商業上的轉型已經初具規模，除了電信運營，銀行也加入進來。現在，他們所提供的產品包括：面向大型企業的企業級智能服務機器人、面向中小型企業及個人的智能機器人云服務平臺 (iBot Cloud) 以及智能硬件機器人產品。

在小 i 機器人所在的母公司——上海智臻智能網絡科技股份有限公司新三板上市的招股書中可以看到，從2013 年、 2014 年 到 2015 年 1-5 月,公司分別實現營業收入 1,239.11 萬元、4,192.46 萬元、 1,052.43 萬元，由于成本原因，凈利潤為 -1,175.79 萬元、-3,583.79 萬元、-4,669.14 萬元 。

把客服解放出來，做更有創造性的工作

目前，智能客服是小 i 機器人重要的應用行業，在朱頻頻看來，客服機器人的大量應用并不會帶來大面積的失業。

根據建設銀行對外的數字，客服機器人每天可以應對 300 多萬會話，相比之下，這樣的對話需要上千名員工來應對，一個人工坐席的工資一年大概 10 來萬。

投入客服系統之后，并不意味著電話人員的下崗，電話客服人員中有不少人會轉型做營銷，VIP 等深層次的客戶服務。

從某種程度上來說這個是必然的趨勢，就是讓機器替代人去做簡單性、重復性的勞動，把人類解放出來做更高級的工作。

小 i 機器人的 CEO 袁輝進一步介紹，智能機器人會帶來企業組織人員的變化。人工智能并不是要把企業的員工從原來的一萬名削減到一千名，當企業有更多的業務從線下轉型到線上的時候，從一千萬到一億人規模的時候，公司不需要去招一萬名客服，而是是用機器人解決問題。

在智能客服之后，小 i 機器人也在嘗試在醫療和安防等領域的應用。希望把目前的人機交互技術拓展到其他行業。

不可否認，類似小 i 機器人等公司的嘗試會在很大程度上影響一部分人的就業。但當他們擴展的領域越多，我們所能夠享受到的商品、服務成本就越低。與其對此保持恐懼，不如以更加開放的心態，思考如何利用技術創造個人獨有的價值。