融合了計算機技術和通信技術的呼叫中心，從誕生的那天起就因其方便、靈活、功能強大而被電信運營商、大型企業、商業機構及政府機要部門所歡迎。從傳統的PC、PABX，到增強的IPC/Server、IP Switch，再到更先進的Blade Server、Soft Switch，業務與技術互相動，為CTI 這一典型應用領域開辟出一片又一片新的發展領域。

1.呼叫中心的基本構成

    呼叫中心是由業務接口、業務交換、業務處理和數據存儲四個基本部分構成。如圖1 所示。

圖1.呼叫中心的構成

    其中，業務接口部分為呼叫中心提供面向服務服務對象（客戶）的連接和面向服務者（座席）的連接接口，業務交換部分負責在請求服務的對象與提供服務提供者之間建立連接，業務處理部分負責對這些連接及服務內容進行管理和維護，數據存儲部分則為所有服務提供必要的數據資源和數據備份。

    早期的呼叫中心是以一般的商用計算機（PC）和用戶交換機（PABX）構成的。PABX 提供業務接口和業務交換功能，PC 提供業務處理和數據存儲功能。僅提供單一的話音業務和極為有限的數據業務。所使用的接口也僅限于一般的模擬電話接口（ASLC）。無論是硬件還是軟件，都很難保證高性能的服務。為了擴展業務功能，提高服務質量，呼叫中心很快轉由工業計算機（IPC）或服務器（Server）。由于IPC 在處理能力、擴展能力、容錯能力、抗惡劣環境等方面相對于PC有了很大的提高，所以采用IPC 的呼叫中心在功能、性能和業務多樣性方面都提高了許多。同時，隨著通信技術的發展，ISDN交換機、IP 交換機也被采用，不僅使呼叫中心的業務接口的種類增多了，而且在傳輸能力、交換能力等方面得到很大的改善。這樣的轉變，為呼叫中心的大面積應用提供了條件。現在廣為使用的呼叫中心，基本都是采用這樣的產品平臺構建的.

2.高性能的呼叫中心

    伴隨著業務量的提高，業務提供者和客戶對呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來越高。在越來越追求服務質量（QoS）的時代，誰能提供更多功能、更高性能、更可靠的產品，誰就能贏得客戶、贏得市場。

    高性能的呼叫中心，需要更多更高速的業務接口、更強的業務交換能力、更快的業務處理速度、更安全的業務數據存儲、更長的無故障工作時間（MTBF）和更少的故障恢復時間。

    由PICMG（PCI Industrial Computer Manufacture Group）制訂并倡導的CPCI技術規范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。

    CPCI 采用了IEEE1101.1 系列歐式機箱和板卡結構，在結構穩固性、可擴展性、易維護性等方面可以滿足更高的要求，并且在EMC 和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優勢。CPCI以PCI技術內核，使得原來基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉移和利用。

    CPCI 著重增強了總線的擴展能力，使得一個系統可以容納更多的外圍設備。提高了呼叫中心的系統容量。

    CPCI 預留了更多的擴展接口，并且把通信總線（H.110）和網絡總線（Package Switch Bus）融合進來。真正實現了計算機和電話的集成（Computer Telecom Integration）.

    最為重要的，CPCI 把過去只有在通信及航空航天領域才使用的熱拔插、熱切換、系統冗余和電源冗余、系統監控等功能也全盤吸收過來，使之成為真正的高可靠性的系統平臺。

    遍及全球的幾百家PICMG 會員企業，不斷開發各種各樣的CPCI 產品，并且在通信、工控、測量及國防領域大量應用，使CPCI技術更加成熟.

    這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開發提供了充分的技術條件和產業環境。

3.DINTEK的CPCI呼叫中心產品平臺

    DINTEK 是一家專業提供CPCI/PXI 背板、機箱和系統平臺的設計、生產和應用服務的企業。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U CPCI 系統平臺可以為不同規模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。

    下面介紹的是DINTEK開發設計的8U 的呼叫中心產品平臺，已經在三網合一（110+119+122）城市應急調度指揮系統得到廣泛應用。

    系統配置如下：

• 8U19”CPCI標準機箱，
• 標準6U8slot CPCI+H110 背板，
• 1+1 CPCI 冗余電源，
• 可拔插硬盤模組，支持RAID。
• 必要時可以擴展標準48V 通信電源及電池浮充模塊

    可配置功能插卡：

• 系統板：ADVANTECH 3377/3358/3359/3369，ADLINK6760D，SBS CPC1161, FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。
• 語音卡：TB、NMS、DIALOGIC、東進、三匯等E1/T1/ASLC/DSLC 系列
• 電源：Power ONE，TELKOOR，CHROMA，HITRON，SUNPOWER等CPCI或ATX電源
• 系統監控模塊：DINTEK SYSMON。

    如果選用16 E1的語音卡，則圖2 所示的系統平臺最多可支持80 個E1，多達2400 路的業務接口。如果通過背板橋接，擴展到14 個SLOT，則可以支持176 個E1，多達5280 路的業務接口。

4.總結

    在市場競爭日趨激烈的今天，速度與創新是獲得成功的最有效的手段。DINTEK以“適宜的方案、快速的服務、可靠的品質”為原則，為呼叫中心系統開發商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產品平臺，降低cost to market，縮短time to market，提高競爭力，搶占更多更大的市場。